Η ικανοποίηση του πελάτη και η ικανοποίηση του πελάτη

Η διαφορά μεταξύ της ικανοποίησης του πελάτη και της ικανοποίησης του πελάτη εξαρτάται από την εμπειρία της πραγματοποίησης αυτής της λειτουργίας.

Συναντήσατε ακριβώς τις προσδοκίες τους ή τις ξεπεράσατε σημαντικά; Με τη σειρά του, η ικανοποίηση των πελατών είναι υψηλότερη από την αναμενόμενη από τον πελάτη.

Μπορείτε να δώσετε στον πελάτη σας ένα στοιχείο έκπληξης - κάτι που η επιχείρησή σας θα θυμάται και θα έχει έναν πιστό πελάτη. Ωστόσο, υπάρχουν πολλοί τρόποι για να παρέχετε αυτό το επίπεδο εξυπηρέτησης.

Η αφοσίωση των πελατών διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στον κόσμο των ιδιοκτητών μικρών επιχειρήσεων. Θέλετε οι πελάτες σας να σκεφτούν την εταιρεία σας όταν χρειάζονται τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας ή στην αγορά. Πώς φτάνετε σε ένα επίπεδο όπου οι πελάτες σας είναι πιστοί και απολαμβάνουν την εμπειρία; Ακόμα κι αν επιλέξετε την ιδανική τοποθεσία για την τοποθεσία του τσιμέντου και του κονιάματος, η επιχείρησή σας μπορεί να μην ζήσει πολύ, αν η εμπειρία του πελάτη δεν αρκεί.

Ένας ιδιοκτήτης μικρής επιχείρησης στην κοινότητά μου με ρώτησε γιατί με ενοχλούσε να σκέφτομαι πώς να ευχαριστήσω τους πελάτες. Αν και το ερώτημα με εξέπληξε, έπρεπε να συνειδητοποιήσω ότι αυτός ο ιδιοκτήτης επιχείρησης δεν ήταν από τη χώρα μας και ότι είχε φέρει τους παλιούς τρόπους του όταν προσπαθούσε να ασκήσει τη δική του επιχείρηση. Το γρήγορο αυτό εστιατόριο ειδικεύεται σε ένα συγκεκριμένο εθνικό πιάτο που αρχικά προσελκύει πελάτες, αλλά δεν είναι πάντα πίσω.

Έχω πάει πολλές φορές στο εστιατόριο ενός ιδιοκτήτη μικρής επιχείρησης και σκέφτηκα ότι θα ήταν καλύτερα αν δεν ήθελα να επικρίνω την επιχείρησή του. Εάν ενδιαφέρεται να βελτιώσει την εξυπηρέτηση του πελάτη του, θα μπορούσε να πάει από εκεί για να διαβάσει κριτικές από το Yelp ή το Google. Δεν χρειάζεται να είσαι αλλοδαπός, αν και οι Αμερικανοί δεν είναι τέλειοι. Όχι μακριά.

Εξήγησα στον ιδιοκτήτη της μικρής επιχείρησης ότι τα ελάχιστα πρότυπα για την εταιρεία μου είναι η ικανοποίηση του πελάτη και προσπαθούμε να επιτύχουμε την ικανοποίηση του πελάτη. Χρησιμοποιεί μια κλίμακα από ένα έως πέντε, η μία αποτυγχάνει στην εμπειρία του πελάτη και πέντε απολαμβάνουν οι πελάτες. Η διαφορά τώρα είναι ότι ο πελάτης ή ο πελάτης σας είναι ικανοποιημένος όταν το προϊόν ή / και η υπηρεσία σας ικανοποιούν.

Για να το πετύχω αυτό, οι υπάλληλοί μου πρέπει πρώτα να είναι εξοικειωμένοι με τον τόπο εργασίας τους, καθώς και να παρέχουν κάποια εκπαίδευση ώστε να μπορέσουμε να εργαστούμε σύντομα σε έναν άλλο τομέα.

Οι εργαζόμενοι απολαμβάνουν βοήθεια σε άλλους, είτε είναι συναδέλφους είτε πελάτες.

Η διαδικασία χρήσης ή πρόσβασης στις υπηρεσίες των πελατών μας είναι πολύ απλή. Αυτό μόνο είναι απαραίτητο για τον πελάτη να μειώσει οποιαδήποτε απογοήτευση.

Είναι πάντα χρήσιμο να εκπαιδεύσετε τους υπαλλήλους σας έτσι ώστε να μπορούν να χειριστούν ορισμένες από τις ευαίσθητες καταστάσεις. Αν δεν έχουν εκπαιδευτεί, βεβαιωθείτε ότι έχετε έναν επόπτη ή διευθυντή για άμεση βοήθεια. Ο βασικός κανόνας αυτών των περιπτώσεων είναι ότι αν δεν μπορείτε να βοηθήσετε τον πελάτη, αναζητήστε κάποιον που μπορεί.

Γιατί είναι σημαντικό να προσπαθήσουμε για ανώτερη εξυπηρέτηση πελατών; Θέλετε να επιστρέψουν οι πελάτες. Θέλετε και χρειάζεστε την πίστη τους. Η εξυπηρέτηση πελατών και η ικανοποίηση του πελάτη θα καθορίσουν πόσο επιτυχής είστε ως ιδιοκτήτης μικρής επιχείρησης.

Ένας καλός τρόπος για να ξεκινήσετε είναι να τοποθετήσετε τον εαυτό σας στα παπούτσια του πελάτη. Πώς θέλετε να αντιμετωπίζετε ή σε ποιο επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών θέλετε να επιστρέψετε στον εργασιακό σας χώρο; Εάν συγκρίνετε δύο παρόμοιες επιχειρήσεις και ένας από αυτούς σας αντιμετωπίζει καλά, θα είστε πίσω ή είναι τόσο σημαντικό; Ακολουθούν μερικά πράγματα που μπορείτε να αναρωτηθείτε σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρετε.

Ζούμε σε στιγμές που οι άνθρωποι πρέπει να ταξιδεύουν σε μεγάλες αποστάσεις για να αποκτήσουν εμπειρία. Εάν είναι έτοιμοι να ξεπεράσουν το μίλι, γιατί όχι; Ακόμη και αν έχετε ένα μικρό κατάστημα ή περίπτερο στο αεροδρόμιο, οι πελάτες θα ξοδέψουν τα χρήματά τους αλλού για να ενισχύσουν την εμπειρία των πελατών τους.

Ας πούμε ότι έχετε ένα μπιστρό στο κέντρο της πόλης. Μου αρέσει να χρησιμοποιώ εστιατόρια ως παραδείγματα επειδή όλοι μπορούν να μιλήσουν. Όπως όλοι γνωρίζουμε, η τοποθεσία είναι σημαντική όταν επιλέγετε το καλύτερο μέρος για να ανοίξετε το εστιατόριό σας. Έχετε κάνει την έρευνά σας και έχετε εξετάσει την κίνηση των οχημάτων, την κίνηση των πεζών, τη διαθεσιμότητα χώρου στάθμευσης, την εγγύτητα σε άλλες επιχειρήσεις και άλλα. Μπορείτε να μισθώσετε το προσωπικό και να μάθετε πώς να εργαστείτε, αλλά αυτό είναι. Λειτουργικό. Πολλοί επιχειρηματίες ξεχνούν να ικανοποιήσουν τους πελάτες τους και κάποιοι δεν έχουν κανένα λόγο να απολαμβάνουν τους πελάτες τους.

Επίπεδο εμπειρίας πελατών:

Οι πελάτες σας συνήθως δεν ενδιαφέρονται για την εσωτερική σας διαδικασία να έρχονται στην υπηρεσία σε πραγματικό χρόνο. Φροντίζουν για το τελικό αποτέλεσμα. Αυτή είναι η στιγμή που αλληλεπιδρούν με τους υπαλλήλους σας για να λάβετε την υπηρεσία ή να αγοράσετε το προϊόν σας.

Από την πλευρά του πελάτη, οι πιο κάτω βαθμολογίες είναι οι πιο σημαντικές γι 'αυτούς. Είναι ένα έως πέντε στην κατάταξη βαθμολογία, το χειρότερο πέντε και η καλύτερη εμπειρία.

Δεν καταλαβαίνω ποια είναι η υπηρεσία = 1 αστέρι

Εάν βαθμολογείτε ένα αστέρι για την εξυπηρέτηση πελατών, κάτι είναι λάθος. Αυτό συμβαίνει συνήθως εάν δεν υπάρχει μηδέν ή αρνητικός αριθμός. Μόλις καταφέρατε να καταστρέψετε την εμπειρία του πελάτη και ίσως να χάσετε τον πελάτη προς το καλύτερο.

Σχεδόν ανεπιτυχής = 2 αστέρια στην υπηρεσία

Η εμπειρία του πελάτη στην περίπτωση αυτή ήταν πραγματικά κακή, αλλά τελικά απέτυχε.

Υπηρεσία μεσαίου επιπέδου = 3 αστέρια

Αυτή ήταν η εμπειρία του πελάτη. Δεν έγινε τίποτα τρομερό, αλλά δεν έχει γίνει τίποτα σημαντικό. Ο πελάτης θα επιστρέψει επειδή χρειάζεται κάτι από την επιχείρησή σας.

Ικανοποίηση με υπηρεσία = 4 αστέρια

Η εμπειρία του πελάτη ήταν καλή. Τίποτα δεν συνέβη (ευχαριστώ το Gd) και θα πρέπει να δείτε ξανά αυτόν τον πελάτη.

Απόλαυση πελατείας = 5 αστέρια

Η απόλυτη ευτυχία του πελάτη είναι αυτό που θέλετε να προσφέρετε. Ο πελάτης σας είναι ευχαριστημένος και επιστρέψει με την εταιρεία σας. Χρησιμοποιούν τους λογαριασμούς Facebook, Twitter, Instagram και SnapChat για να μοιραστούν τις εκπληκτικές εμπειρίες τους.

Γιατί οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι

Πρώτον, η ικανοποίηση του πελάτη όχι μόνο θα ικανοποιεί πλήρως τον πελάτη σας, αλλά θα επιστρέψει πιο συχνά από έναν τυπικό πελάτη. Χρησιμοποιούν τη φωνή και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να εκφράσουν την πλήρη ικανοποίησή τους με την επιχείρησή σας. Αυτό είναι εντάξει. Αυτό είναι υπέροχο. Το στόμα είναι ένας από τους καλύτερους τρόπους για να διαφημιστείτε. Δεν χρειάζεται να πληρώσετε τα $ 1.500 τα λεγόμενα "εντυπωσιακά" για να γράψετε και να δημοσιεύσετε κριτικές σχετικά με την επιχείρησή σας.

Ας πάρουμε το μπιστρό που ανέφερα νωρίτερα, υπάρχουν πολλά οχήματα περιβαλλόμενα από άλλους ανθρώπους. Οι πόρτες σας έχουν ανοιχτεί μόνο για ένα χρόνο, αλλά σπάνια βλέπετε το ίδιο πρόσωπο δύο φορές. Όχι επειδή εργάζεστε αρκετά σκληρά, αλλά η εμπειρία του πελάτη μπορεί να μην είναι τόσο καλή για την κουζίνα σας. Όταν η επιχείρηση είναι αργή, χρησιμοποιείτε τη Groupon για να προσελκύσετε νέους πελάτες, ώστε να μην επιστρέψουν ποτέ. Τι κάνεις;

Η γεύση και η ποιότητα των τροφίμων εξαρτάται από την υπηρεσία που λαμβάνουν οι πελάτες σας. Εάν ένας πελάτης περπατήσει μέσα από την πόρτα και πρέπει να περιμένει μερικά λεπτά για δύο υπαλλήλους από μακριά, αυτό δεν είναι μια μεγάλη εντύπωση. Δεν βοηθά ούτε καν όταν οι διακομιστές έχουν καλό χρόνο να έρθουν στο τραπέζι τους (όταν τελικά κάθονται) για να λάβουν την παραγγελία. Εάν το γεύμα είναι υπόστρωμα, είναι το άχυρο που έσπασε την καμήλα πίσω. Αυτοί οι πελάτες ενδέχεται να μην επιστρέφουν.

Σε ένα άλλο σενάριο, κάποιος καλωσόρισε τους πελάτες σας. Κάθισαν, σερβίρονται και όλα ήταν ωραία, η εμπειρία του πελάτη ήταν αξέχαστη. Λίγους μήνες κάτω από το δρόμο το θέμα του εστιατορίου σας τέθηκε από τους φίλους του πρώην πελάτη σας, και απλά απάντησαν: "Ω, νομίζω ότι πήγα εκεί πριν." Κάποιοι χορηγοί έχουν μειώσει τις προσδοκίες τους τόσο πολύ ώστε θα μπορούσε να είναι μια παρόμοια εμπειρία. να τους κάνει ευτυχισμένους.

Πώς να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας

Περιττό να πούμε ότι υπάρχουν ορισμένες διαφορές στους τύπους επιχειρήσεων, αλλά οι αρχές είναι παρόμοιες. Για παράδειγμα, ένα εστιατόριο μπορεί να κάνει κάτι διαφορετικό από μια εξειδικευμένη επιχείρηση μπουτίκ ή οικιακής βελτίωσης και έναν ανάδοχο.

Πώς μπορείτε να αλλάξετε τις λειτουργίες σας για να εξασφαλίσετε την απόλαυση των πελατών χωρίς να σπάσετε την τράπεζα; Ξεκινάμε με την επικοινωνία, επειδή είναι ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες για κάθε επιχείρηση. Η επικοινωνία δεν είναι μόνο λεκτική, αλλά και γραπτή ή οπτική. Αντιμετωπίζετε ευγενικά κάθε πελάτη; Έχοντας μια πραγματική υποδοχή για να συναντήσετε τους επισκέπτες στο χώρο εργασίας σας μπορεί να μην είναι πρακτικό για κάθε επιχείρηση, αλλά θα σας βοηθήσει να πάρετε μια εικονική υποδοχή για όσους καλούν την εταιρεία σας. Μπορείτε επίσης να εκπαιδεύσετε το προσωπικό σας με την εθιμοτυπία του τηλεφώνου. Όταν οι πελάτες σας έρχονται στην επιχείρησή σας, θα πρέπει να χαιρετιστούν με κάποιο τρόπο. Απλή, "Καλώς ήρθατε (το όνομα της επιχείρησής σας), παρακαλώ με ενημερώστε εάν μπορώ να σας βοηθήσω".

Λεκτικό ή οπτικό Χρησιμοποιήστε σαφείς και ακριβείς πληροφορίες. Χρησιμοποιείτε τέλεια αγγλικά, σπασμένα αγγλικά, ισχυρή προφορά ή διαφορετική γλώσσα; Χρησιμοποιήστε τον καλύτερο τρόπο επικοινωνίας προφορικά με τους πελάτες σας. Κανείς δεν περιμένει τα πάντα να είναι τέλεια στην Αμερική, ειδικά αφού εμείς και οι πρόγονοί μας όλα μεταναστεύσαμε ταυτόχρονα. Στην πραγματικότητα, αυτό κάνει την Αμερική μεγάλη και ενωμένη για να ζήσει στην πολιτιστική πολυμορφία.

Όταν πρόκειται για οπτική επικοινωνία, αυτό είναι το μάρκετινγκ και το υλικό πωλήσεων. Αυτό μπορεί να μην είναι συχνά, αλλά πόσες φορές έχετε επισκεφθεί ένα κατάστημα ή ένα εκθετήριο όπου οι τιμές δεν αναφέρονται; Από την πλευρά του πελάτη, αυτό μπορεί να προκαλέσει σύγχυση. Ορίζουν τις τιμές τους; Η τιμή βασίζεται στο φόρεμά τους ή στη γλώσσα που μιλούν; Μήπως Ebay, που προσφέρει κάτι; Πρέπει να αποφύγετε τη σύγχυση ως ιδιοκτήτης επιχείρησης και να ενημερώσετε τον πιθανό πελάτη για το κόστος.

Εάν διαθέτετε κατάστημα προϊόντων, παρακαλώ παρακαλώ τον εαυτό σας και τους πελάτες σας και τοποθετήστε την ετικέτα στο προϊόν ή το ράφι με μια πολύ εύκολα εκτυπωμένη τιμή. Το λέω αυτό επειδή δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο από το να πάω στο κατάστημα ως καταναλωτής ο ίδιος, όπου πρέπει να ζητήσετε από τον πωλητή ή τον ταμία την τιμή όλων. Περιστασιακά θα δείτε αυτές τις τακτικές στα καταστήματα αναμνηστικών, με τον ιδιοκτήτη του καταστήματος να καθορίζει την τιμή και πώς θα ντύσετε τη γλώσσα και την προφορά σας. Ένα άλλο παράδειγμα μη τιμολόγησης ενός προϊόντος είναι η τεμπελιά. Εάν τα ράφια σας είναι σωστά συναρμολογημένα και όλα είναι στη σωστή θέση, απαιτείται ελάχιστη προσπάθεια για να εκτυπώσετε την ετικέτα και να την κολλήσετε στο πάνω ή στο κάτω μέρος των προϊόντων. Ακόμα και αυτά τα μεγάλα καταστήματα κουτιών αποτυγχάνουν σε αυτόν τον τομέα. Οι ετικέτες των τιμών μπορούν να αφαιρεθούν με οποιονδήποτε τρόπο και δεν μπορούν ποτέ να αντικατασταθούν, πράγμα που αναγκάζει τον πελάτη να βρει έναν υπάλληλο ο οποίος να τους ζητάει μισθό στο κατάστημα. Η έλλειψη επικοινωνίας μπορεί να είναι απογοητευτική.

Να είστε υπομονετικοί. Μερικοί πελάτες διστάζουν και χρειάζονται χρόνο για να δουν τα προϊόντα ή / και τις υπηρεσίες σας, να τα συγκρίνουν μεταξύ τους και επίσης να ανταγωνιστούν. Ως εκ τούτου, εσείς και τα μέλη της ομάδας σας πρέπει να είστε υπομονετικοί. Πρέπει να είστε προσεκτικοί σχετικά με τους πελάτες σας. Ελέγξτε τα κατά διαστήματα και ζητήστε βοήθεια ή βρείτε αυτό που χρειάζεστε. Χρησιμοποιήστε την επιχειρηματική σας εμπειρία για να σας βοηθήσουμε να λάβετε αυτή την απόφαση.

Γνωρίστε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Στη συνέχεια εκπαιδεύστε όλους τους υπαλλήλους σας σε όλες τις πτυχές της δουλειάς τους και μάλιστα εξετάστε τη διασταυρούμενη κατάρτιση. Το εκπαιδευμένο προσωπικό είναι πολύ πολύτιμο, οπότε δώστε τους την κατάρτιση που χρειάζονται. Αν έχετε εξειδικευμένο κατάστημα λιανικής πώλησης και ο πελάτης έρχεται και ζητάει κάτι, οι υπάλληλοί σας πρέπει να είναι εξοικειωμένοι με τα προϊόντα, τα χαρακτηριστικά τους και τον τρόπο λειτουργίας τους.

Μπορεί να υπάρχουν περιπτώσεις όπου ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος με κάτι ή άλλο. Ίσως είναι δικό σου λάθος και δεν είναι. Είτε έτσι είτε αλλιώς, εσείς και τα μέλη της ομάδας σας πρέπει να είστε σε θέση να χειριστείτε την κατάσταση. Αυτό μπορεί να μην είναι η δύναμη όλων, γι 'αυτό συμβουλεύστε τους υπαλλήλους σας να αναλάβουν έναν από τους πλήρως εκπαιδευμένους ηγέτες ή διαχειριστές για να χειριστούν την κατάσταση. Ο αγοραστής μπορεί να εκτιμήσει αυτή τη χειρονομία καθώς μπορεί να ανακουφίσει κάποια από την απογοήτευσή τους. Οι καταγγελίες πελατών πρέπει να ακολουθούν παρόμοια διαδικασία. Ακούστε τι λέει ο πελάτης και πηγαίνετε από εκεί.

Εκτός από την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών, αλλάζει τα πάντα εάν εκπλήσσετε τους πελάτες σας με κάτι ξεχωριστό. Τώρα έχετε προσθέσει την ικανοποίηση του πελάτη στην επιχείρησή σας.

Η κατώτατη γραμμή είναι ότι είναι ένα όφελος για τον εαυτό σας και την επιχείρησή σας, αλλά εξαρτάται από εσάς να αποφασίσετε ποια κατεύθυνση θα επιλέξετε και πόσο εκτιμάτε την εμπειρία του πελάτη. Θυμηθείτε, εάν θέλετε την πίστη των πελατών, θα πρέπει να αυξήσετε την ικανοποίηση των πελατών σας και την ικανοποίηση των πελατών σας.